客戶滿意度

客戶滿意度(Customer Satisfaction Index)是客戶狀態(tài)類指標(biāo)，用以反映測(cè)量時(shí)點(diǎn)客戶消費(fèi)體驗(yàn)所達(dá)到的滿意狀態(tài)。CSI首先是一個(gè)指數(shù)的概念，測(cè)定的是客戶滿意的整體波動(dòng)方向、波動(dòng)程度和景氣表現(xiàn)。

CSI最早用于衡量某個(gè)國(guó)家或地區(qū)企業(yè)整體上的服務(wù)能力，從而對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出預(yù)測(cè)。瑞典最早于1989年建立起客戶滿意度指數(shù)模型，美國(guó)于1994年建立了自己的ACSI。后來CSI的概念與模型延伸到對(duì)某一組織產(chǎn)品或服務(wù)的研究上，2000版ISO9000質(zhì)量管理體系增加了客戶滿意度調(diào)查的要求，而今客戶滿意度已經(jīng)成為一個(gè)組織考核其質(zhì)量管理績(jī)效的重要方面。

客戶滿意度研究

用于企業(yè)質(zhì)量管理的客戶滿意度研究(Customer Satisfaction Research)，其生命力表現(xiàn)：將客戶端的滿意模型與企業(yè)自身運(yùn)營(yíng)模式相結(jié)合，將客戶滿意的構(gòu)成要素與企業(yè)運(yùn)營(yíng)要素相對(duì)接，產(chǎn)生“滿意度運(yùn)營(yíng)模型”；其價(jià)值表現(xiàn)：建立基于各驅(qū)動(dòng)因素正確界定基礎(chǔ)上的強(qiáng)大而精準(zhǔn)的數(shù)理分析技術(shù)，精確分析各驅(qū)動(dòng)因素之間的相互影響力。

客戶滿意度研究的應(yīng)用

----CS（Customer Satisfaction）經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐

◆ CS經(jīng)營(yíng)，即以客戶滿意為經(jīng)營(yíng)主旨，徹底實(shí)踐客戶滿意戰(zhàn)略，爭(zhēng)取客戶信賴與支持。

◆ 樹立CS是企業(yè)經(jīng)營(yíng)之本，沒有客戶的滿意，企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)將不可能實(shí)現(xiàn)的理念。

◆ 管理者無法管理自己不能衡量的事物，CS經(jīng)營(yíng)需要一種科學(xué)、連貫、綜合的客戶滿意度衡量體系。

◆關(guān)注并測(cè)評(píng)客戶滿意度是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念從生產(chǎn)導(dǎo)向變?yōu)槭袌?chǎng)導(dǎo)向的一個(gè)標(biāo)志?？蛻魸M意度測(cè)評(píng)不僅是一項(xiàng)技術(shù)，更是一種策略，其市場(chǎng)運(yùn)用的關(guān)鍵，是切實(shí)指導(dǎo)企業(yè)的市場(chǎng)資源整合。